Trung tâm Dịch vụ khách hàng - ServiceDesk

ServiceDesk được tổ chức để luôn luôn sẵn sàng tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng với thông tin liên hệ như sau:

• Ngay khi nhận được yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, ServiceDesk kiểm tra đầy đủ thông tin với người yêu cầu bao gồm:

• Thông tin liên hệ: Tên người yêu cầu, số điện thoại liên hệ và email
• Thông tin thiết bị: Tình trạng lỗi, số serial, tem bảo hành
• Thông tin hợp đồng: Số đơn hàng, địa điểm đặt thiết bị

• Sau khi có đầy đủ thông tin, ServiceDesk xác định loại hình dịch vụ được yêu cầu, tạo ngay một yêu cầu hỗ trợ (Case) trên phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng (cũng gọi là phần mềm ServiceDesk) và chỉ định kỹ sư hỗ trợ của lĩnh vực chuyên môn liên quan cho khách hàng dựa trên bảng phân công trực có sẵn.
• Kỹ sư trực hỗ trợ sẽ lập tức liên hệ lại với khách hàng để bắt đầu quá trình hỗ trợ cho tới khi hoàn tất hỗ trợ và được sự xác nhận hoàn tất của khách hàng qua email trong trường hợp hỗ trợ từ xa, hoặc qua phiếu dịch vụ trong trường hợp hỗ trợ tại hiện trường. Trong suốt quá trình hỗ trợ khách hàng, người kỹ sư hỗ trợ sẽ chịu trách nhiệm cập nhật thông tin xử lý vào Case trên phần mềm ServiceDesk cho tới khi hoàn tất.
• Ngoài ra trong mô hình hoạt động của mình, người quản lý ServiceDesk cũng sẽ là kênh đầu tiên tiếp nhận và xử lý phản hồi vượt cấp của khách hàng trong một số trường hợp nếu khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà Sao Bắc Đẩu cung cấp.

• Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật của Sao Bắc Đẩu được tổ chức trong một trung tâm công nghệ, dẫn đầu bởi một chuyên gia có chứng chỉ CCIE của Cisco (TC Director). Trung tâm được chia thành ba đội cho ba vùng chính của Việt Nam là đội hỗ trợ cho khu vực miền Nam (South Team), đội hỗ trợ cho khu vực miền Trung (Central Team) và đội hỗ trợ cho khu vực miền Bắc (North Team). Mỗi đội sẽ bao gồm một trưởng phòng giữ vai trò quản lý kỹ thuật chung (Technical Manager). Bên dưới có các nhóm chuyên môn cho các lĩnh vực kỹ thuật công nghệ khác nhau. Mỗi nhóm có trưởng nhóm đóng vai trò kỹ sư hỗ trợ cấp hai (Technical level 2), các thành viên trong nhóm đóng vai trò của kỹ sư hỗ trợ cấp 1 (Technical level 1) cho khách hàng.
• Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật được phân công trực sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật theo một danh sách trực được cập nhật hai tuần một lần, trong đó bao gồm:

• Lĩnh vực chuyên môn: Network, System, DataCenter, Cabling.
• Danh sách kỹ sư hỗ trợ trực cho miền Nam, kỹ sư hỗ trợ trực cho miền Trung và kỹ sư hỗ trợ trực cho miền Bắc.
• Kỹ sư cấp 1 và cấp 2 trực trong giờ làm việc.
• Kỹ sư cấp 1 và cấp 2 trực ngoài giờ làm việc.